Filas y dudas: Adultos mayores enfrentan dificultades para cobrar su pensión del Bienestar
Bajo el sol y en muchas ocasiones sin un lugar para sentarse, cada dos meses adultos mayores hacen fila afuera de las sucursales del Banco del Bienestar para cobrar su pensión y se topan con dificultades.
Rosario, de 66 años, contó a El Sabueso que ha esperado más de dos horas para poder cobrar su apoyo bimestral en la sucursal de Cuautitlán, México. La historia es similar para Julián, de 83, aunque reconoce que ahora que se emite un calendario de cobro de acuerdo a la primera letra del apellido de los beneficiarios “es menos relajo”, pues antes tenía que visitar la sucursal varios días seguidos hasta alcanzar ficha.
Los cambios en los procesos de cobros han sido constantes y persisten dudas sobre el uso de la tarjeta, cobros de comisiones y “fallas en el sistema”, además de casos en los que tienen que viajar a otro estado para ser atendidos en las ventanillas de la sucursal que les corresponde, según se constató en diferentes testimonios.
Las quejas en contra del Banco del Bienestar aumentaron en 350% si se comparan las cifras de enero a septiembre de 2023 con el mismo periodo pero del año anterior, según datos del procesador estadístico de la Condusef. Pasaron de 243 a mil 897 reclamaciones.
Aunque, de acuerdo con las autoridades, dicho incremento también corresponde al aumento de beneficiarios y usuarios de los servicios del Banco del Bienestar.
Actualmente el Banco del Bienestar tiene 2 mil 749 sucursales en el país (aquí puedes consultar el mapa con su ubicación), para atender una población de más de 11 millones de adultos mayores que son beneficiarios de la pensión. Pero además a sus sucursales acuden jóvenes de programas como Jóvenes Construyendo el Futuro, que también tienen problemas con su tarjeta y al acudir por una solución.
“Debían pagarme el 28 de septiembre y pude cobrar hasta el 4 de octubre, sí fueron varios días de atraso, la aplicación no mostraba que la tarjeta tuviera una actividad, pues se supone que ya debía estar registrada con la posibilidad de consultar”, dijo Irene Valdivia, de 28 años que radica en Morelia, Michoacán, es beneficiaria del programa para jóvenes y trabaja para una empresa de comunicaciones.
Al acudir al Banco de Bienestar, relató, el personal no sabía darle una solución, pues sólo le decían que se cayó el sistema pero no sabían cuando se podía restaurar, por lo que tuvo que formarse tres días seguidos en largas filas y pasó más de 3 horas por día para que pudieran atenderla.
El personal que labora en la sucursal de Calle Abasolo, en el Centro Histórico de Morelia, detalle, es de servidores de la nación. “Los voluntarios no están capacitados, no conocen por sí mismos la estructura del banco, a cada sucursal que íbamos nos daban respuestas diferentes”, refirió.
Ante este panorama, a continuación te presentamos más casos con la experiencia de adultos mayores y la respuesta a algunas dudas más comunes sobre los cobros de pensión:
¿Solo se puede cobrar en el Banco del Bienestar?
Si la persona beneficiaria tiene tarjeta, la puede usar para retirar el dinero desde cualquier otro cajero de otra empresa bancaria, aunque por ese servicio se debe pagar una comisión que varía con cada institución, según se confirmó consultando a los propios bancos y consultando a usuarios:
Banbajío $20.00 pesos
Banco Azteca $34.80 pesos
Bancoppel $15.52 pesos
Banjército $16.00 pesos
Banorte $27.00 pesos
BBVA $29.50 pesos
Citibanamex $26.50 pesos
HSBC $20.96 más IVA
Inbursa $15.00 pesos
“Mi hija va al cajero de Inbursa, es más rápido y son los que menos cobran comisión, quince pesos, y me evito largas filas y no salgo de mi casa”, refirió Mónica Hernández de 71 años y beneficiaria de la pensión Bienestar.
La tarjeta donde se deposita la pensión también puede usarse para pagar en algunos establecimientos que cuenten con terminal bancaria como supermercados, tiendas de conveniencia, farmacias, restaurantes entre otros. Pero muchas personas que permanecen en la fila del banco no lo saben, como señaló Julián.
El pasado 24 de marzo la Secretaría de Bienestar anunció que la entrega de apoyos sólo se haría a través de tarjetas del Banco del Bienestar y ya no con la de otros bancos habilitadas para ello, por lo que hubo un proceso gradual de cambio de tarjetas.
Pero este cambio resultó contraproducente para usuarias como Rosario Calderón, quien cuenta que le quedaba mejor cobrar en el Banco Azteca ya que aprovechaba para pagar algunas deudas que tenía con esa misma institución, sin ninguna comisión, además de que para ir a la sucursal tomaba sólo un transporte y ahora debe tomar dos.
Pese a que en teoría es posible cobrar en cualquier cajero ajeno al Banco del Bienestar, hay quienes no logran hacerlo y terminan por formarse.
Ese es el caso del señor Julián, quien contó a El Sabueso que esta vez no pudo retirar su dinero desde otra institución bancaria. Él piensa que podría ser un error con su tarjeta, por lo tendrá que corroborarlo en la ventanilla de una de las sucursales del Banco del Bienestar.
¿Si no lo retiro me pueden quitar mi dinero?
Del 6 al 30 de noviembre las personas beneficiarias recibirán uno de sus pagos de pensión de acuerdo a la primera letra de su primer apellido.
Por ejemplo, si el primer apellido es Ordoñez, la persona deberá acudir a cobrar a partir del miércoles 22 de noviembre. Pero si por alguna razón no puede acudir ese día o prefiere ahorrarlo o solo sacar una parte, su dinero puede quedarse en su cuenta sin ningún riesgo de perderse, así lo asegura la institución que se creó desde 2019.
Otro producto es la Cuenta de ahorro del Banco del Bienestar, con la que se puede guardar su dinero íntegro con vigencia indefinida.
Para corroborar si el depósito se realizó adecuadamente, además de acudir al cajero o a las ventanillas, se puede hacer una consulta desde la aplicación de Bienestar o vía telefónica.
Si se detecta alguna irregularidad entonces es necesario acudir a cualquiera de las sucursales más cercana a su domicilio o vía telefónica llamar a la Línea del Bienestar: 800 63 94 264.
¿Cualquier familiar puede ayudar a retirar el dinero?
Dado el largo tiempo de espera, entre las personas que integran la fila del banco se encuentran familiares de los adultos mayores que se forman para apartar el lugar.
“La dejo allá en la sombrita, y ya cuando le va a tocar corro por ella para que no se vaya a quemar”, relata Alfonso, quien acompaña a su mamá de 90 años al Banco de Bienestar.
Sin embargo, algunos beneficiarios podrían pedir a alguien más que hagan el retiro sin que ellos deban acudir al lugar, esto siempre y cuando se cuente con la tarjeta del Bienestar, pues cualquier familiar puede retirar el dinero del cajero si la persona adulta mayor se lo solicita y le entrega la tarjeta y la clave del cajero.
Sin embargo, si por alguna razón no se cuenta con la tarjeta y se desea cobrar en ventanilla, la única persona que podrá hacerlo es la persona beneficiaria presentando su identificación oficial.
Aumentaron las quejas
La Condusef registró mil 897 reclamaciones de enero a septiembre del 2023 en contra del Banco del Bienestar. El mismo periodo de 2022 registró 243 quejas.
Resalta que entre 2019 y 2020 únicamente registraron 18 y 13 quejas en ese mismo periodo, respectivamente.
“Si han crecido (las quejas) está relacionado a que cada día tienen un mayor número de beneficiarios”, dijo a El Sabueso Jesús Chávez Ugalde, Director de Análisis y Estadísticas de Servicios y Productos Financieros de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Chávez Ugalde precisa que del total de reclamos al Banco del Bienestar de enero a julio de 2023 el 68% fue hecho por adultos mayores.
Los principales productos reclamados en Condusef hacia el Banco del Bienestar tienen que ver con las tarjetas de débito, con 724 quejas (48%), y los cajeros automáticos con 400 quejas de enero a julio de este año.
En este último caso, las principales causas de reclamación contra la entidad financiera son que el cajero automático no entregó la cantidad solicitada o disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario. Es decir, alguien más sacó dinero del cajero sin consentimiento del beneficiario.
Este problema es el que le ocurrió a Silvia Hernández, quién fue asaltada y sus tarjetas en seguida fueron vaciadas incluyendo su tarjeta de apoyo del pago; aunque intentó sacar otra tarjeta, personal de Banco del Bienestar le recomendó que mejor cobrara en ventanilla ya que una nueva tarjeta podría tardar hasta 8 meses en entregarse.
Silvia actualmente vive en el centro de Puebla, aunque hace un año trabajaba en la Ciudad de México como empleada doméstica en Lomas de Chapultepec, razón por la que todos los trámites que realizó para obtener su apoyo fueron realizados en la alcaldía Álvaro Obregón.
“Ahora tengo que ir cada dos meses a la Ciudad de México porque no me dan una tarjeta nueva para cobrar desde cualquier cajero aquí en Puebla, y eso es un gasto”, expresó.
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En un mundo cada vez más estresante, muchos viajeros encuentran consuelo en la repetición: volver cada año a los mismos pueblos de esquí, suburbios costeros o sus cafés favoritos.
Durante los últimos 15 años, el fotógrafo Jason Greene y su familia han viajado desde la ciudad de Nueva York hasta Mont Tremblant, en Quebec, para pasar una semana del invierno boreal en la nieve.
“Tenemos una tradición: el primer día comemos paletas de jarabe de arce, patinamos sobre hielo y luego pasamos por la tienda de dulces local”.
La ciudad turística francocanadiense, dice, “ocupa un lugar especial en nuestros corazones porque allí todos aprendimos a esquiar y hacer snowboard”.
Para muchos viajeros, la novedad es el objetivo: tachar nuevos destinos y buscar nuevas sensaciones.
Pero un número creciente de personas, como Greene y sus cuatro hijos, hace lo contrario: regresa al mismo lugar cada año. Reservan la misma habitación, comen los mismos platos y recorren las mismas calles para encontrar comodidad en lo familiar, en lugar de la emoción del descubrimiento.
“Para muchas personas, hay una sensación de seguridad al volver a lo conocido”, afirma Charlotte Russell, psicóloga clínica y fundadora de The Travel Psychologist.
“Sabemos qué esperar, qué nos conviene… y [es] menos probable que enfrentemos desafíos inesperados”.
Este comportamiento, añade, suele atraer a personas abrumadas por su vida diaria, por lo que repetir las mismas vacaciones una y otra vez puede resultar muy reconfortante.
Movidos por la nostalgia
Esa sensación incomparable de tranquilidad fue lo que me llevó de nuevo a Lima, Perú, este mayo, exactamente un año después de mi primera visita, mientras escribía mi libro de viajes Street Cats & Where to Find Them.
Me alojé en el mismo hotel, comí el mismo sándwich en el mismo café, caminé por las mismas calles y dejé que muchos de los mismos gatos durmieran en mi regazo, disfrutando de la satisfacción que me había sorprendido la primera vez.
La profesora de sociología Rebecca Tiger ha regresado a Atenas ocho veces, con una novena visita programada este mes, por razones similares. “Siempre me quedo en Pangrati porque me encantan los cafés del barrio [y] sus gatos”, señala.
“Ahora tengo residentes locales con quienes mantengo contacto mientras estoy fuera y socializo cuando regreso”.
Tiger aprecia la familiaridad que ha cultivado con el tiempo y no se aburre gracias a la diversidad de experiencias que ofrece el lugar.
Los datos reflejan este cambio impulsado por la nostalgia.
Según el informe para 2026 Where to Next? de la plataforma de viajes Priceline, el 73% de los viajeros encuestados afirmó sentirse atraído por los lugares y experiencias que los marcaron, desde playas familiares hasta parques de diversiones.
El último informe global de viajes de Hilton confirma la tendencia: el 58% de los viajeros con hijos planea volver a destinos de su propia infancia, mientras que el 52% de los viajeros brasileños regresa a los mismos lugares año tras año.
La nostalgia y la comodidad son lo que ayuda a Greene y su familia a “dejar atrás el estrés de la vida y relajarse en nuestros lugares favoritos”.
No solo repiten su costumbre del jarabe de arce en la montaña.
Su rutina diaria en Mont Tremblant también se replica cada año: “Esquí y snowboard durante tres días seguidos, luego un día libre para pasear en trineo con perros, dar un paseo en carruaje u otra actividad invernal”.
Cuando la vida se vuelve difícil, es la anticipación de su viaje invernal -y la alegría que sienten juntos allí- lo que les ayuda a sobrellevarlo.
Un toque de novedad
Russell señala que, desde una perspectiva neurocientífica, “los circuitos de recompensa en nuestro cerebro pueden volverse menos receptivos a medida que nos acostumbramos a visitar el mismo lugar”.
Sin embargo, volver puede seguir aportando beneficios para el bienestar, añade, destacando que suele ser más relajante ir a un sitio asociado con el disfrute porque seguimos “distanciados de las señales que asociamos con el estrés”.
Greene afirma que su familia no ha experimentado ninguna disminución en la emoción de hacer exactamente las mismas cosas en el mismo orden cada año.
Aun así, Tiger y yo intentamos añadir un toque de novedad a nuestras vacaciones repetidas y rutinas familiares.
Cuando visito Inglaterra, lo cual intento hacer varias veces al año, no es para repetir experiencias idénticas, sino para conocer estadios de fútbol, producciones teatrales y rutas de senderismo.
Si solo me quedara en Wandsworth y viera partidos en el estadio de Craven Cottage, mis vacaciones se volverían aburridas rápidamente.
En cambio, recorro el país, como en distintos restaurantes y dejo que mi curiosidad me guíe hacia nuevas aventuras. Según Russell, esta combinación ayuda a mantener viva la chispa de la exploración, al tiempo que ofrece comodidad.
Esto es importante, explica, porque “hay un punto en el que volver al mismo lugar empieza a ser problemático.
Si regresamos demasiadas veces y superamos nuestro “apetito” por él, se llama adaptación hedónica: acostumbrarse a las cosas placenteras y volver a nuestro nivel emocional original”.
Tiger plantea un argumento similar sobre su predilección por Grecia.
“El país sigue siendo nuevo para mí: nuevas playas, islas y pueblos rurales; hay tantos lugares por explorar que podría pasar toda una vida allí y no conocer ni una fracción de ellos”.
Si solo nos fijamos en los códigos de los aeropuertos de destino, nuestros viajes podrían parecer idénticos. Pero las experiencias que vivimos -Tiger en Grecia y yo en Inglaterra- son tan distintas que nuestros recorridos nunca resultan monótonos.
Crecí en los suburbios de Filadelfia y veía a los vecinos viajar en masa y entre el tráfico hacia la costa de Jersey cada verano. Iban al mismo pueblo, la misma playa, con las mismas atracciones en el mismo muelle y se alojaban en las mismas casas de alquiler.
Alguna vez me pregunté: ¿qué pasa cuando viajar deja de ser una ruptura con la rutina y se convierte en otra rutina más?
Ahora, en un mundo cada vez más estresante, entiendo el atractivo de buscar alegría en lo familiar, mientras doy un pequeño paso fuera de mi zona de confort para encontrar nuevas emociones en lugares conocidos.
A Tiger le encantan sus rutinas vacacionales en Grecia, pero admite que otras partes del mundo también le atraen.
“Siento mucha curiosidad por Japón, pero me gusta controlar el ritmo de mis días”, dice.
Su trabajo como profesora es agotador, al igual que su trayecto diario, por lo que se entiende cuando afirma: “Mi tiempo en Grecia es un respiro que agradezco, tanto porque es familiar como porque resulta extraño al mismo tiempo”.
Y añade: “Atenas casi se siente como un segundo hogar”.
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