Cristina intentó comprar un paquete de viajes que incluía hotel, actividades y vuelos a Orlando, Florida, por 67 mil pesos, a través de la aplicación de la agencia de viajes Expedia, pero al no poder concretar la compra decidió llamar a un asesor para que la ayudara. Ella buscó en Google el número de teléfono de la empresa, concretó la compra y ahí comenzó su pesadilla.

La persona que la atendió le pidió que depositara la mitad para apartar los vuelos y congelar el costo, pero cuando Cristina realizó el depósito y mandó el comprobante de la transferencia vía WhatsApp, le dijeron que el concepto era erróneo y, además, tenía que ir en mayúsculas, que por el “error” tenía que hacer otro depósito para desbloquear su dinero.

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Después de depositar un total de 134 mil pesos la comunicaron al departamento de contabilidad en donde le aseguraron que su dinero sería devuelto, le pidieron no desconfiar, ya que “son una agencia seria y confiable”. Le prometieron que su dinero lo tendría en un plazo de 48 horas, luego ese periodo se alargó a 90 días.

Las llamadas continuaron, los supuestos agentes querían más dinero para agilizar el supuesto proceso del reembolso y que se acumularan más cargos.

Además de las llamadas, los estafadores posicionan vía publicidad los sitios web falsos que imitan el diseño de Expedia en los que muestran los supuestos números de contacto “oficiales”.

Los afectados cuentan sus experiencias, se organizan y alertan a otras personas a través de la página de Facebook “Expedia México-Demanda Colectiva”, en donde hay más de mil 800 usuarios que reportan haber sido estafados bajo el mismo esquema.

“Necesitamos hacer otra vez el cargo”

Su búsqueda le arrojó un número que no es de Expedia, pero sí de estafadores que se hacen pasar por su personal.

“Tienen mucho colmillo y lo más extraño es que tienen nuestros datos personales, por eso uno cree que sí está hablando con verdaderos asesores, a mí me dieron horarios de vuelos, el nombre de hoteles reservados y el número de mi tarjeta”, cuenta.

A Mario le dijeron que ya estaban listos los cambios que solicitó, pero a los 20 minutos le llegó un correo que decía: “Lo sentimos, no fue posible completar tu reservación, espera un momento e intenta de nuevo”.

A los 5 minutos le llamaron a nombre de Expedia y le dijeron que había problemas con su reservación, que no se preocupara, pero a él le angustiaba que el cargo ya estaba hecho.

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El supuesto agente insistió en que todo se resolvería y que en máximo 48 horas ese cargo quedaría desbloqueado y que se lo iban a regresar. 30 minutos después recibió otra llamada en la que le dijeron que para desbloquear ese cargo tenía que hacer un depósito por 31 mil pesos, que era el costo de su reserva.

Mario accedió porque le urgía hacer los cambios, volvió a hacer la compra con las nuevas fechas que él deseaba. El banco le notificó la nueva transacción; sin embargo, el supuesto agente le dijo que pago no aparecía en su sistema, que no había pasado, que tenía que volverlo a hacer.

“Necesitamos hacer otra vez el cargo”, le dijeron.

Mario les respondió que el cargo ya estaba hecho, que mejor esperaran. El agente accedió y dijo un plazo de 24 horas; pasado ese tiempo le marcaron y le insistieron que le iban a regresar su dinero pero que el cargo no había pasado, que necesitaba hacer otro cargo para desbloquear su dinero y regresárselo. Él decidió revisar su aplicación bancaria y vio que los cargos no habían sido rechazados, por lo que empezó a sospechar.

Finalmente, él se negó a darles más dinero y como respuesta le dijeron que si no hacía otro depósito perdería su dinero, e incluso podrían penalizarlo por no acabar con el proceso.

“Me di cuenta muy tarde que se trataba de una estafa, decidí dar de baja mis tarjetas porque ya tenían mis datos. Ahora estoy en buró de crédito, puse mi demanda hace dos meses y nada avanza”.

Mexicanos Contra la Corrupción y la Impunidad rastreó el sitio ligado al teléfono desde el que los estafadores fingen ser agentes de la trasnacional Expedia (800-351-0715) que, además, aparece ligado a la página de reserva de viajes destinocierto.com y detectó que quienes trabajan en este esquema de desfalco utilizan los fondos que sustraen de las cuentas de sus víctimas, para invertirlos en casinos ligados a las plataformas de Codere y PlayDoIt.

Expedia dice que su personal no llama por teléfono a los usuarios

En su página, Expedia alerta a los usuarios que su personal jamás llamará por teléfono ni enviarán un correo para solicitar una contraseña u otro tipo de información personal. Tampoco lo hará para avisarte que ganaste un premio y pedirte datos, si eso pasa, puede tratarse de una estafa.

De acuerdo con la agencia, las llamadas suelen comenzar con un mensaje pregrabado en el que se afirma que la persona que llama es de una empresa de viajes conocida y que el destinatario “ganó” algún tipo de premio o descuento en los servicios de viajes. Hasta ahora no se ha pronunciado por las estafas enmascaradas en reembolsos.

“Estas llamadas pueden ser muy convincentes, ya que las personas que llaman toman medidas para ocultar su identidad y fingen representar a empresas. Sin embargo, la información que proporciones (como tu nombre y dirección, información de pago o número de seguridad social) va directamente al estafador, quien puede utilizar dicha información para su propio beneficio”, señala.

Las agencias de viajes con más quejas

Dentro del Buró Comercial de Profeco, Expedía sí aparece entre las 10 agencias de viajes con más quejas; sin embargo, el caso de Cristina, Mario y cientos más están ligados a estafas que se hacen usando la imagen y el nombre de Expedia a través de números, sitios y apps falsas.

La negación para cancelar un contrato, el incumplimiento en los servicios, la negativa a la rescisión del contrato, así como cambios o devoluciones, fueron los principales motivos de las denuncias contra agencias de viajes durante 2025.

Con 2 mil 218, quejas, Vacation Travel Advisory, SA de CV, es la agencia que acumula más reclamaciones a nivel nacional. Los principales motivos: la negativa a la rescisión del contrato, a la devolución de depósito, a la entrega del producto o servicio, al cambio o devolución, y que la descripción del producto o servicio no es clara.

En segundo lugar aparece la agencia Despegar.com, con 2 mil 15 reclamaciones. La principal queja de los usuarios es que la empresa no quiso hacer la devolución del depósito, se negó a hacer cambios o devoluciones y no respetó los términos y condiciones del contrato.

Grupo Posada, SAB de CV acumula mil 132 quejas. De acuerdo con información de Profeco, esta empresa tuvo más reclamos porque no respetó los descuentos, negó la rescisión del contrato, así como cambios o devoluciones.

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Mientras que Unlimited Vacation Club (UVC) se posicionó en cuarto lugar con mil 087 reclamaciones, principalmente por negarse a hacer efectiva la garantía, por no entregar el producto o servicio y negarse a la rescisión del contrato.

En la lista le sigue Bestday, con 877 quejas. Quienes han contratado sus servicios han denunciado que la empresa se negó devolver el depósito, no quiso hacer bonificaciones por servicio deficiente o cambio de producto y tampoco quiso hacer cambios o devoluciones.

En tanto, los principales reclamos de los usuarios que contrataron los servicios de Expedia México S de RL de CV fueron por negarse a corregir errores de cobro, no hacer cambio o devoluciones, porque la empresa no quiso hacer bonificaciones y también se negó a devolver el depósito. Registra ante Profeco 738 reclamaciones.

En séptimo lugar se encuentra la agencia Mayan Resorts, a quien los usuarios han denunciado por uso fraudulento, por negarse a entregar el producto o servicio, así como a hacer algún cambio o devolución. La Profeco ha recibido 726 quejas en su contra.

Mientras que, con 532 reclamaciones, Experiencias Xcaret Loyalty, SAPI de CV, se ubica en el octavo lugar. Entre los motivos que ha llevado a los consumidores a presentar una queja se encuentra la negativa a la rescisión del contrato, que la descripción del producto o servicio no es clara, que la empresa se niega a hacer cambios o devoluciones, por alteración de precio o tarifa máximo u oficial y por no respetar el acuerdo.

Le sigue Operadora de Inmuebles Los Arcos, SA de CV, que acumula 473, principalmente por publicidad engañosa, por el incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio, así como por negarse a la rescisión del contrato o devolver el depósito.

El décimo lugar lo ocupa Inmobiliaria LR, SA de CV, con 434 reclamaciones, que además de ser agencia de viajes, opera como corredor de bienes raíces. La negativa a la rescisión del contrato, a la entrega del producto o servicio, a corregir errores de cobro, así como al cambio o devolución, fueron las principales quejas.

Las empresas que tuvieron la mayor cantidad de quejas este año son agencias que operan de forma legal; sin embargo, pueden engañar a los consumidores con publicidad o incumplir con los servicios y no respetar los precios.

Los casos más graves ocurren con empresas fraudulentas que operan en internet con números para estafar, que se anuncian por redes sociales o su publicidad se difunde por WhatsApp; su principal “gancho” son los precios bajos.