¿Cómo proveer servicios sin discriminación? Notas sobre la guía de no discriminación en los servicios de Copred
La importancia de garantizar y proteger el derecho a la no discriminación en los establecimientos mercantiles ha tomado relevancia en la Ciudad de México. En los últimos años se ha normalizado hablar y visibilizar las prácticas comerciales discriminatorias que ocurren en los establecimientos mercantiles.
Según el Informe de Atención 2024 del Consejo para Prevenir y Eliminar la Discriminación (Copred), los establecimientos mercantiles fueron el segundo ámbito más denunciado por actos de discriminación en los servicios, con un 18 % de los casos. Esta cifra aumentó notablemente en comparación con 2023, donde se ubicó en el tercer lugar con un 10 %.
Estos datos evidencian que las personas consumidoras de bienes y servicios están cada vez más dispuestas a identificar y denunciar prácticas discriminatorias que enfrentan al interior de estos espacios. Al mismo tiempo, muestran que se trata de un problema recurrente que no sólo afecta a la clientela, sino principalmente al sector porque carece de herramientas para incorporar de forma efectiva el derecho a la igualdad y la no discriminación en su cultura laboral y en la prestación de servicios.
Para ejemplificar lo anterior, podemos observar el trabajo permanente de las páginas de denuncia anónima en redes sociales que han surgido para evidenciar las prácticas discriminatorias de los establecimientos que constantemente realizan hacia la clientela y su personal. Esta situación es inevitable ante la falta de acciones de prevención y atención a casos de discriminación por parte de estos.
Ante este contexto, es necesario preguntarnos: ¿de qué manera se pueden proveer servicios sin discriminación? Para dar respuesta a esta cuestión es necesario revisar el trabajo de instituciones como el Copred, que desde hace dos años crearon una agenda de prevención y atención de la discriminación que contempla la creación y diseño de herramientas para el sector. El propósito de su estrategia es acercar y orientar a los negocios de la Ciudad de México en materia antidiscriminatoria de acuerdo a los marcos legales existentes.
Ahora bien, en su Guía de Servicio Estandarizado para el Trato Igualitario menciona que es fundamental que el sector reconozca que la discriminación es una realidad presente en sus espacios. Este principio parte de su Decálogo: Compromisos por la igualdad y no discriminación en la prestación de servicios.
Puntualizar que el reconocimiento es crucial para proveer servicios sin discriminación no es una postura meramente institucional. Para Sophie Bornot, en su texto de Discriminación en las empresas (2005), es común que exista una idea generalizada de negar la existencia de la discriminación o bien minimizar su importancia, lo que contribuye a normalizar y justificar las prácticas discriminatorias como parte del modelo de negocio. Esta negación obstaculiza la implementación de acciones de prevención y atención a los casos de discriminación en establecimientos mercantiles.
Sobre esto mismo, el Copred menciona que el reconocer la discriminación en los establecimientos no significa asumir automáticamente que en un espacio se discrimina, al contrario, permite a los negocios tener apertura para repensar de qué manera proveen sus servicios y bienes. Para esta reflexión recomienda promover procesos de capacitación y sensibilización dirigidos a todo el personal, especialmente a las personas dueñas y las gerencias.
Para ello, en la guía se explica qué es la discriminación y cómo su carácter estructural impacta en los servicios. También brinda recomendaciones para identificar prácticas discriminatorias, incluso en el lenguaje que se usa para dirigirse a la clientela. En un segundo momento, el Consejo aborda las obligaciones que establece la Ley de Establecimientos Mercantiles para la Ciudad de México en materia de prevención y atención a la discriminación.
Entonces, ¿qué acciones pueden impulsar los establecimientos para proveer servicios sin discriminación?
El Consejo propone acciones primarias, secundarias y terciarias. Las primeras se caracterizan por su función de prevención, y algunas por ser obligatorias para promover el trato igualitario, como la colocación de la Placa de No Discriminación y contar con personal capacitado en materia de igualdad y no discriminación. También recomienda la elaboración de diagnósticos tanto para clientela y personal, ya que los establecimientos son lugares de trabajo, así como espacios de recreación, entre otras.
Además, sugiere la implementación de un modelo de servicio igualitario estandarizado. Y consiste en asegurar la misma calidad de servicio para todas las personas. Esto implica ajustar los procesos de atención a la clientela y transitar a un diseño universal que simplifique el servicio mediante medidas de accesibilidad e inclusión para todas las personas. Por ejemplo, emplear lenguaje incluyente o neutro durante la estancia de la clientela, adaptar la infraestructura arquitectónica del establecimiento, implementar menús en braille o pictogramas, contar con personal que hable Lengua de Señas Mexicana, entre otras acciones.
Las acciones secundarias son medidas de atención a casos de discriminación. El proveer servicios sin discriminación implicar tener procesos y mecanismos claros para atender casos de discriminación tanto para clientela y el personal. Entre estas acciones el Consejo destaca la implementación de protocolos de prevención y atención de casos de discriminación, acoso y hostigamiento sexual; buzón o línea de quejas y/o sugerencias y plataformas de denuncia; procesos internos de atención y resolución de conflictos dentro del ámbito laboral con enfoques preventivos, restaurativos y participativos. Estos enfoques tienen una perspectiva no punitiva y de justicia restaurativa que buscan una reparación del daño para la persona víctima, así como medidas de no repetición al interior de los establecimientos.
Para este Consejo las acciones terciarias son aquellas que se activan después del hecho discriminatorio, y su aplicación es a mediano y largo plazo. Tienen la intención de prevenir la repetición de los casos e incluye medidas de reparación del daño, no repetición, así como recursos de revisión ante la resolución del caso. En la reparación del daño se deben contemplar las peticiones y/o acciones de la persona víctima. Por ejemplo, disculpas escritas y/o públicos, capacitación del personal, campañas activas sobre la discriminación en los servicios, etc.
Todas estas medidas deben documentarse y adaptarse a las dinámicas particulares de cada organización, para promoverlo entre el personal y la clientela. De igual forma, es recomendable realizar previamente un diagnóstico para identificar las áreas de oportunidad, y así asegurar que las acciones respondan tanto a las necesidades del establecimiento como a los marcos legales vigentes.
Si bien esta guía es un primer esfuerzo institucional para orientar a los establecimientos, es esencial que el combate de la discriminación no recaiga únicamente en el ámbito gubernamental de la Ciudad de México. La apertura por parte del sector empresarial es crucial para combatir los sesgos que aún persisten en sus modelos de negocios. Además, busca colocar sobre la mesa que el proveer servicios sin discriminación no es un “checklist” de cumplimiento con la ley sino una apuesta económica posible.
Para todos los establecimientos mercantiles y personas que quieran consultar la guía lo pueden hacer en esta dirección electrónica.
El Decálogo: Compromisos por la igualdad y no discriminación en la prestación de servicios, puede ser consultado aquí.
* Selene González Carmona. Asesore de la Secretaría Técnica del COPRED.
La defensa de Mohsen Mahdawi asegura que fue detenido “en represalia directa por su defensa en nombre de los palestinos y debido a su identidad como palestino”.
Mohsen Mahdawi, un estudiante palestino de la Universidad de Columbia que fue arrestado por las autoridades migratorias de Estados Unidos, fue puesto en libertad este jueves.
“Le digo esto claro y alto al presidente Trump y a su gabinete: no les tengo miedo”, dijo el activista tras ser liberado por un tribunal de Vermont, en el noreste de Estados Unidos.
Mahdawi, quien goza de la residencia permanente en Estados Unidos, fue detenido por el Servicio de Inmigración y Control de Aduanas (ICE, por sus siglas en inglés) hace dos semanas cuando se presentaba a una entrevista para tramitar la ciudadanía estadounidense en Vermont.
El equipo legal de Mahdawi solicitó su liberación, tras alegar que su encarcelamiento era ilegal.
El gobierno de Estados Unidos afirma que el estudiante socava la política exterior estadounidense.
Luna Droubi, una de sus abogadas, argumentó que el arresto fue “en represalia directa por su defensa en nombre de los palestinos y debido a su identidad como palestino”.
Libertad bajo fianza
El juez del distrito de Vermont, Geoffrey Crawford, ordenó la libertad bajo fianza el miércoles, a la espera de la decisión del tribunal sobre la petición de hábeas corpus que impugnaba su detención, según un comunicado de la Unión Americana de Libertades Civiles (ACLU, por sus siglas en inglés), que forma parte de su representación legal.
El juez rechazó una solicitud de los abogados del gobierno para retrasar su liberación durante siete días.
En el comunicado, Droubi dijo que las acusaciones en su contra son “infundadas” y constituyen una “vergüenza para la Constitución de Estados Unidos”. Dijo estar “aliviada” de que Mahdawi hubiera sido liberado y prometió “seguir luchando hasta que sea libre para siempre”.
“Estamos a favor de la paz y en contra de la guerra”, dijo Mahdawi después de ser liberado a las afueras del tribunal, agradeciendo el apoyo que ha recibido.
“Para mi gente en Palestina: siento su dolor, veo su sufrimiento y veo la libertad, está muy, muy cerca”.
Un día antes de su arresto, Mahdawi le dijo a la cadena CBS News, socia estadounidense de la BBC, que creía que la entrevista de ciudadanía podía ser una trampa.
“Primero, tuve la sensación de que había estado esperando esto durante más de un año”, dijo Mahdawi. “Y la otra sensación es como: ‘Espera un momento. ¿Es esto una trampa?'”.
Varios políticos prominentes, incluido el excandidato presidencial y senador independiente por Vermont, Bernie Sanders, apoyan a Mahdawi y pidieron su liberación.
Las autoridades estadounidenses han detenido en los últimos meses a varios estudiantes y graduados que estuvieron involucrados en el movimiento de protesta contra la ofensiva de Israel en la Franja de Gaza, incluidos Mahmoud Khalil de la Universidad de Columbia y Rumeysa Ozturk, de la Universidad de Tufts.
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