Emma compró cinco boletos de avión para pasar unos días de descanso con su familia en Europa. Era un viaje planeado con suficiente tiempo de anticipación y la compra la realizó en los primeros meses del 2023 a través de la plataforma Expedia.
Sin embargo, por motivos de causa mayor tuvo que cancelar su viaje por el que gastó casi 340 mil pesos por cinco boletos de avión para ella y su familia y un seguro contra cancelaciones, que de nada sirvió. Y ahí empezaron los problemas: seis meses después, aún no consigue el reembolso.
¿A quién le reclamas, si no cuentan con oficina en la Ciudad de México? A Emma todo se le complicó cuando comenzó el proceso de cancelación y reembolso ya que, entre correos y llamadas, solo obtuvo la promesa de que el dinero sería devuelto. Hasta ahora, eso no ha sucedido, la empresa se deslinda de la compra y ya mejor recomendaron a Emma ver su caso con el banco de la tarjeta que usó. El banco, a su vez, le dice que lo vea con Expedia.
Expedia, entre las que tienen más denuncias
De enero a septiembre de 2023, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió 2 mil 576 quejas en el país por cambios, devoluciones, bonificaciones, promociones y cobros indebidos provenientes de tiendas virtuales con giro comercial dedicado a agencias de viaje y servicios de reservaciones. Esto ha representado pérdidas para los consumidores de hasta 230 mil pesos y pocas oportunidades de recuperar el monto pagado.
El pasado junio de 2022, la Profeco presentó el Monitoreo de Tiendas Virtuales, herramienta que analiza las páginas de empresas de ecommerce en México. En ese catálogo de tiendas en línea señalan cuáles son las que cumplen con los requerimientos de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
En México, agencias de viajes en línea como Expedia, Despegar.com, Booking.com, entre otras, se encuentran como las favoritas por consumidores para adquirir paquetes de viaje para vacacionar, los cuales pueden incluir vuelos, hotel y alquiler de auto para transportarse en la ciudad que visitan.
En un análisis a los datos abiertos de la procuraduría se encontró que agencias de viaje en línea como Expedia y Despegar.com cuentan con más de 150 quejas ante Profeco por cambios, devoluciones, bonificaciones, cobros indebidos, entre otros; mientras que, Booking.com cuenta con apenas 43 quejas por cancelaciones. La pérdida monetaria de los usuarios llega a ser de 2 mil a más de 230 mil pesos.
Cifras de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2022 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México, muestran que 78.6% de la población usó internet para comunicarse, acceder a redes sociales, entretenimiento y búsqueda de información; mientras que, en menor medida, usaron internet para comprar bienes o servicios.
Quejas más frecuentes ante Profeco hacia agencias de viajes
En este rubro, la Profeco ha registrado 2 mil 576 quejas en el sector turístico con el giro de agencias de viajes y servicios de reservación. Los tipos de reclamos que predominan son: ausencia de información al consumidor sobre el bien o servicio a adquirir, cambios, devoluciones o modificaciones, contratos, cobro indebido, garantías, información incompleta e incorrecta al consumidor, publicidad, ofertas y promociones, entre otros.
Entre los motivos que ha llevado a los consumidores a presentar estas quejas ante la Profeco se encuentra la cancelación de un vuelo, cobros indebidos o de cuotas extraordinarias, condiciones de pago y de seguridad, cláusulas abusivas, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio, negativa a bonificación, negativa a cambio o devolución, entre otros.
Agencias populares y sus quejas
Entre las agencias de viajes más populares en México para adquirir un paquete vacacional, se encuentran Expedia, Despegar.com, Booking.com, BestDay, Price Travel, entre otras. En ellas se oferta la compra de vuelos, taxi en el aeropuerto, habitaciones de hotel, paquetes turísticos o renta de autos dentro de la ciudad que visiten.
Sin embargo, los reclamos por parte de los usuarios que llegan a adquirir un producto o servicio con estas agencias dista mucho de cumplir con las expectativas de las personas y, en lugar de disfrutar de unas ansiadas vacaciones el incumplimiento en los términos puede convertirse en un problema.
Entre enero y septiembre de 2023, la Profeco recibió un total de 71 quejas para BestDay por parte de consumidores de las cuales solo 17 fueron concluidas y 54 continúan en trámite. Los motivos de la queja van desde la negativa a la entrega del producto o servicio, negativa a cambio o devolución, negativa a la devolución de depósito, negativa a corregir errores de cobro e incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio.
En el mismo periodo, la agencia Price Travel tuvo un total de 73 quejas por parte de consumidores. Hasta ahora, 24 quejas han sido concluidas mientras que, 49 continúan “en trámite”. En su caso, los motivos de la reclamación a nivel nacional se debe a la negativa en la entrega del producto o servicio, negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a corregir errores de cobro y producto o servicio equivocado.
Sin embargo, de estas cinco agencias de viajes Expedia acumula un total de 147 quejas, Despegar.com 170 quejas y Booking.com 43 quejas de enero a septiembre de 2023. Los reclamos que predominan para estos comercios virtuales van desde negativas a cambio o devolución, negativa a la devolución del depósito, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega de producto o servicio y la negativa a la bonificación por el cambio de producto, según datos que se encuentran en el Buró Comercial de la procuraduría.
Expedia y los reclamos en redes sociales
En la cuenta de “X” -antes Twitter- de la agencia de viajes y reservaciones Expedia, usuarios denuncian las problemáticas que han tenido con los servicios que ofrece esta tienda virtual identificada con el giro comercial Agencia de viajes y servicios de reservaciones en el sector turístico.
Señalamientos como “ya no sean rateros devuelvanme mi dinero”, “No compren en Expedia, sólo realizan el cobro y nunca la reservación” o “Son un asco de empresa por su ineficiencia”, son parte de los reclamos que hasta 2021 usuarios realizaron en la cuenta de esta plataforma. Casos similares se repiten en la cuenta Expedia y Expedia Help.
Sobre Expedia Inc., la Profeco tiene registradas dos quejas, una en la Ciudad de México y otra en el estado de Michoacán, ambas por cambios, devoluciones y modificaciones. El motivo del reclamo se debe a la negativa a la devolución de depósito y a la negativa a cambio o devolución.
Para la queja de Michoacán la fecha de ingreso se realizó el 13 de febrero de 2023 y se cerró el 22 de mayo del mismo año. El costo del bien fue por 27 mil 444 pesos del cual no hubo un monto recuperado.
La queja registrada en la Ciudad de México se ingresó el pasado 21 de abril de 2023 y se cerró el 29 de agosto de 2023. En este caso, el costo del bien o servicio por el que se pagó fue de 137 mil 634 pesos. El monto de recuperación por la totalidad del pago inicial.
Sin embargo, los casos relacionados a la razón social Expedia México suman un total de 147 quejas recibidas por la Profeco. De esa cantidad, 57 quejas ya fueron concluidas. Pero 90 reclamos continúan en trámite.
Los bancos en el proceso de reembolso
Emma no estuvo exenta de una queja similar ante la poca claridad que hay en los lineamientos de Expedia sobre los plazos de reembolso en el servicio o paquete que ofertan como ocurre con los periodos que cada banco tiene establecidos. Sin embargo, no todos los bancos están presentes, como sucede con tarjetas de American Express ya que, en su sitio oficial, sólo señalan que “Tu reembolso se procesará por medio de tu forma de pago original”.
Usuarios desisten en sus quejas
Los motivos de los reclamos registrados por la Profeco van desde la negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio y negativa a corregir errores de cobro.
Los montos registrados, según las denuncias de consumidores que realizaron alguna queja, van de los mil 190.01 pesos hasta 123 mil 810.04 pesos. Aunque la Profeco se encarga de asesorar, acompañar y dar seguimiento a las quejas de las personas, la realidad es que no todos llegan a dar continuidad al proceso y deciden desistir.
La suma total del costo del bien o servicio que usuarios realizaron en esa agencia de viajes y de reservaciones por las 147 quejas registradas de enero a septiembre de 2023 dan una cifra de 4.3 millones de pesos, de los cuales tan solo la suma del monto recuperado fue de 697 mil 934 pesos.
¿Qué recomienda la Profeco?
En su sitio web, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) presenta una serie de recomendaciones en caso de que alguna agencia de viajes haya incumplido con la prestación del servicio contratado.
- Antes de contratar revisa bien los términos y condiciones de la agencia de viajes con la que quieras contratar un paquete vacacional.
- Visita la herramienta ‘Monitoreo de Tiendas Virtuales’ de la Profeco donde informan si los sitios de internet de los proveedores cumplen con los requisitos.
- Asegurate de que las páginas sean seguras y antes de realizar cualquier pago o confirmación revisa que las páginas cuenten con condiciones de seguridad como “https://” y un ícono de candado cerrado.
- Evita el uso de equipos públicos y hacer tratos en redes sociales como Facebook, Instagram o WhatsApp, ya que con frecuencia se trata de fraudes que ofrecen paquetes vacacionales con precios muy accesibles.
- Consulta el número de quejas que la agencia de viajes tenga ante la profeco. Esto lo puedes revisar (aquí) en el Buró Comercial de la Profeco.
- Si el proveedor incumplió presenta una queja ante la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) cercana a ti o llama a los siguientes teléfonos: (55) 5568 8722 en la Ciudad de México y Zona Metropolitana y 800 468 8722 para el interior del país.
- También tienen un WhatsApp al que te puedes comunicar en el 55 8078 0485, 55 80 78 03 44 y 55 8078 0488.
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial.
- Para presentar tu reclamo no olvides llevar la siguiente documentación: Contrato, recibo o comprobante de la prestación del servicio. Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado. Descripción del servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Recuerda que tienes un año a partir de que acredites la última fecha en haber requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por él.
Para conocer los detalles de estas recomendaciones que emite la Profeco ingresa aquí.
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Durante siglos, las pastoras wakhi de Pakistán viajaron a remotos campos de montaña para dar de pastar a sus rebaños. Los ingresos generados fueron fundamentales para transformar su comunidad.
Ayudaron a pagar la atención médica, la educación y el primer camino construido para salir de su valle y conectar con el resto del mundo.
Pero esta forma de vida está desapareciendo.
La serie 100 Mujeres de la BBC se unió a ellas en uno de sus últimos viajes a las regiones de pastoreo.
Nuestro trayecto hasta los pastizales del Pamir es traicionero. Los empinados senderos de montaña serpentean y se retuercen: un paso en falso y se acabó.
Las mujeres silban y gritan a las ovejas, a las cabras y a los yaks para evitar que se desvíen de los estrechos senderos y caigan por la ladera de la montaña.
“Antes había mucho más ganado que ahora”, dice Bano, de unos 70 años. “Los animales saltaban de aquí para allá y desaparecían. Algunos regresaban y otros no”.
En años pasados, cada verano decenas de pastoras wakhi hacían este viaje a través de las escarpadas montañas del Karakoram, en el noreste de Pakistán, con sus hijos pequeños a la espalda.
Entonces dejaban a los hombres en casa para trabajar en el valle de Shimshal.
Hoy en día sólo quedan siete pastoras.
Caminamos ocho horas al día bajo la lluvia, la nieve y un calor abrasador. El viaje que antes les tomaba a las mujeres tres días, a nosotros nos lleva cinco.
Las pastoras, aunque ancianas, siempre van muy por delante del resto mientras nos aclimatamos a la altura.
La amenaza de deslizamientos de tierras está siempre presente y el ruido sordo de los cascos de las ovejas vibra en el suelo, haciendo caer rocas y polvo.
En el pasado era aún más difícil. Antes las pastoras no contaban con chaquetas térmicas ni calzado apropiado para caminar por este terreno.
“Solíamos usar túnicas sencillas. Íbamos descalzas y caminábamos así sobre el hielo”, dice Annar, de 88 años.
Afroze, que ahora tiene 67 años, recuerda haber sido la primera mujer del valle en conseguir un par de zapatos.
“Mi hermano me regaló dos pares cuando me casé”, cuenta. “La gente solía venir sólo para verlos. A menudo los tomaban prestados, junto con mi vestido, para las bodas”.
Cuando finalmente llegamos a Pamir, a casi 5.000 metros sobre el nivel del mar, los exuberantes pastos verdes aparecen ante nosotros y los arroyos de reluciente agua glacial se abren paso a través del paisaje, rodeados de escarpados picos cubiertos de nieve.
“Hemos caminado por estas tierras junto a nuestras madres y abuelas. Y como nosotras, ellas eran pastoras, batían mantequilla y hacían yogur“, evoca Annar, mientras las mujeres cantan y bailan.
Un grupo de 60 casas de piedra, abandonadas y cerradas, dan pistas de un estilo de vida en desaparición.
Al ser la pastora de más edad, Annar besa la puerta de uno de los ranchos, dice una oración y entra llevando una hornilla con hojas ardiendo.
“Nuestros mayores nos enseñaron a utilizar la planta spandur. Nos dijeron que la tuviéramos siempre cerca, ya que aleja los problemas”, dice mientras se asegura de que el humo toque a todos los animales.
En el pasado, para ahuyentar a los lobos y leopardos dormían en los tejados, incluso en las condiciones climáticas más adversas. También fabricaban trampas y quemaban hogueras.
“Por la noche estaba completamente oscuro”, expone Annar, “no teníamos luz ni antorchas y ni siquiera veíamos lo que habíamos perdido hasta la mañana siguiente”.
También recuerda momento muy duros. Como cuando un verano enterraron a 12 niños en los pastizales. Entre ellos estaban su hijo y su hija.
Y es que en las montañas no había médicos ni centros de salud.
“Me quedé con las manos vacías, así como ahora”, suspira Annar, abriendo y cerrando los puños, sintiendo todavía el dolor de hace casi 60 años.
Trueque
Con el paso de los años, las pastoras se convirtieron en exitosas empresarias.
“Recolectábamos leche de los animales para hacer yogur y productos lácteos. Esquilamos las ovejas e hicimos cosas para llevar al pueblo”, dice Bano.
La comunidad wakhi dependía del trueque y, a cambio de sus productos, la gente construía chozas y casas para las mujeres.
Afroze ganó lo suficiente para construir dos casas, una en Shimshal y otra más lejos, en Gilgit, la ciudad más cercana.
“He ganado mucho con este lugar”, dice con orgullo. “Pagó las bodas de mis hijos. Pagó su educación”.
La combinación del pastoreo de las mujeres y la agricultura de los hombres supuso un punto de inflexión para toda la comunidad, que estuvo desconectada del resto del mundo hasta principios de la década de 2000.
Las dos actividades ayudaron a financiar la única carretera que sale del valle de Shimshal y que une el pueblo con la autopista Karakoram que se extiende entre Pakistán y China.
Los viajes que antes duraban días se redujeron a horas y la vida se transformó. Hubo un mejor acceso a la atención médica y la educación y surgieron nuevas ideas.
El hijo de Bano, Wazir, lleva ahora una vida muy diferente. Dirige una empresa turística que organiza excursiones de senderismo, montañismo y visitas culturales.
“Nuestras prioridades cambiaron cuando se abrió la nueva carretera”, afirma. “Fue entonces cuando comencé mi negocio”.
Fazila, de 24 años, es propietaria de la primera casa de huéspedes en el valle de Shimshal, que su padre construyó antes de fallecer.
Su madre es pastora, aunque su mala salud le impidió ir a los pastizales este año.
“Nuestras madres nos animaron a centrarnos en los estudios en lugar de pastorear. Nos dijeron que lo hiciéramos para no pasar las mismas dificultades que ellas“, explica.
“Tenemos la libertad de hacer lo que queramos. Si no hubiera seguido mis estudios, estaría viviendo la misma vida dura que ellas. El ciclo habría continuado“.
Mientras conduce su jeep por las escarpadas montañas, Wazir está de acuerdo: “Gracias a nuestras madres tenemos médicos, ingenieros y muchos otros profesionales”.
Sentadas juntas compartiendo recuerdos, las pastoras ancianas están felices de ver que sus hijos están bien, pero hay un matiz de tristeza porque los viajes a los pastos del Pamir ya no son viables.
“El pastoreo es más que un trabajo. Sentimos un fuerte vínculo con Pamir. Es hermosa como una flor. Es nuestro tesoro“, dice Afroze.
Y mientras Annar camina lentamente hacia el cementerio donde enterró a sus hijos, sus ojos se llenan de lágrimas.
“Quiero morir en Pamir para poder ser enterrada junto a mis hijos”, dice. “Cuando vuelvo a los pastizales, vuelvo a ellos”.
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