Agencias de viajes en línea suman 2 mil 500 quejas en Profeco; Expedia encabeza los reclamos
Emma compró cinco boletos de avión para pasar unos días de descanso con su familia en Europa. Era un viaje planeado con suficiente tiempo de anticipación y la compra la realizó en los primeros meses del 2023 a través de la plataforma Expedia.
Sin embargo, por motivos de causa mayor tuvo que cancelar su viaje por el que gastó casi 340 mil pesos por cinco boletos de avión para ella y su familia y un seguro contra cancelaciones, que de nada sirvió. Y ahí empezaron los problemas: seis meses después, aún no consigue el reembolso.
¿A quién le reclamas, si no cuentan con oficina en la Ciudad de México? A Emma todo se le complicó cuando comenzó el proceso de cancelación y reembolso ya que, entre correos y llamadas, solo obtuvo la promesa de que el dinero sería devuelto. Hasta ahora, eso no ha sucedido, la empresa se deslinda de la compra y ya mejor recomendaron a Emma ver su caso con el banco de la tarjeta que usó. El banco, a su vez, le dice que lo vea con Expedia.
Expedia, entre las que tienen más denuncias
De enero a septiembre de 2023, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió 2 mil 576 quejas en el país por cambios, devoluciones, bonificaciones, promociones y cobros indebidos provenientes de tiendas virtuales con giro comercial dedicado a agencias de viaje y servicios de reservaciones. Esto ha representado pérdidas para los consumidores de hasta 230 mil pesos y pocas oportunidades de recuperar el monto pagado.
El pasado junio de 2022, la Profeco presentó el Monitoreo de Tiendas Virtuales, herramienta que analiza las páginas de empresas de ecommerce en México. En ese catálogo de tiendas en línea señalan cuáles son las que cumplen con los requerimientos de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
En México, agencias de viajes en línea como Expedia, Despegar.com, Booking.com, entre otras, se encuentran como las favoritas por consumidores para adquirir paquetes de viaje para vacacionar, los cuales pueden incluir vuelos, hotel y alquiler de auto para transportarse en la ciudad que visitan.
En un análisis a los datos abiertos de la procuraduría se encontró que agencias de viaje en línea como Expedia y Despegar.com cuentan con más de 150 quejas ante Profeco por cambios, devoluciones, bonificaciones, cobros indebidos, entre otros; mientras que, Booking.com cuenta con apenas 43 quejas por cancelaciones. La pérdida monetaria de los usuarios llega a ser de 2 mil a más de 230 mil pesos.
Cifras de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2022 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México, muestran que 78.6% de la población usó internet para comunicarse, acceder a redes sociales, entretenimiento y búsqueda de información; mientras que, en menor medida, usaron internet para comprar bienes o servicios.
Quejas más frecuentes ante Profeco hacia agencias de viajes
En este rubro, la Profeco ha registrado 2 mil 576 quejas en el sector turístico con el giro de agencias de viajes y servicios de reservación. Los tipos de reclamos que predominan son: ausencia de información al consumidor sobre el bien o servicio a adquirir, cambios, devoluciones o modificaciones, contratos, cobro indebido, garantías, información incompleta e incorrecta al consumidor, publicidad, ofertas y promociones, entre otros.
Entre los motivos que ha llevado a los consumidores a presentar estas quejas ante la Profeco se encuentra la cancelación de un vuelo, cobros indebidos o de cuotas extraordinarias, condiciones de pago y de seguridad, cláusulas abusivas, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio, negativa a bonificación, negativa a cambio o devolución, entre otros.
Agencias populares y sus quejas
Entre las agencias de viajes más populares en México para adquirir un paquete vacacional, se encuentran Expedia, Despegar.com, Booking.com, BestDay, Price Travel, entre otras. En ellas se oferta la compra de vuelos, taxi en el aeropuerto, habitaciones de hotel, paquetes turísticos o renta de autos dentro de la ciudad que visiten.
Sin embargo, los reclamos por parte de los usuarios que llegan a adquirir un producto o servicio con estas agencias dista mucho de cumplir con las expectativas de las personas y, en lugar de disfrutar de unas ansiadas vacaciones el incumplimiento en los términos puede convertirse en un problema.
Entre enero y septiembre de 2023, la Profeco recibió un total de 71 quejas para BestDay por parte de consumidores de las cuales solo 17 fueron concluidas y 54 continúan en trámite. Los motivos de la queja van desde la negativa a la entrega del producto o servicio, negativa a cambio o devolución, negativa a la devolución de depósito, negativa a corregir errores de cobro e incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio.
En el mismo periodo, la agencia Price Travel tuvo un total de 73 quejas por parte de consumidores. Hasta ahora, 24 quejas han sido concluidas mientras que, 49 continúan “en trámite”. En su caso, los motivos de la reclamación a nivel nacional se debe a la negativa en la entrega del producto o servicio, negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a corregir errores de cobro y producto o servicio equivocado.
Sin embargo, de estas cinco agencias de viajes Expedia acumula un total de 147 quejas, Despegar.com 170 quejas y Booking.com 43 quejas de enero a septiembre de 2023. Los reclamos que predominan para estos comercios virtuales van desde negativas a cambio o devolución, negativa a la devolución del depósito, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega de producto o servicio y la negativa a la bonificación por el cambio de producto, según datos que se encuentran en el Buró Comercial de la procuraduría.
Expedia y los reclamos en redes sociales
En la cuenta de “X” -antes Twitter- de la agencia de viajes y reservaciones Expedia, usuarios denuncian las problemáticas que han tenido con los servicios que ofrece esta tienda virtual identificada con el giro comercial Agencia de viajes y servicios de reservaciones en el sector turístico.
Señalamientos como “ya no sean rateros devuelvanme mi dinero”, “No compren en Expedia, sólo realizan el cobro y nunca la reservación” o “Son un asco de empresa por su ineficiencia”, son parte de los reclamos que hasta 2021 usuarios realizaron en la cuenta de esta plataforma. Casos similares se repiten en la cuenta Expedia y Expedia Help.
Sobre Expedia Inc., la Profeco tiene registradas dos quejas, una en la Ciudad de México y otra en el estado de Michoacán, ambas por cambios, devoluciones y modificaciones. El motivo del reclamo se debe a la negativa a la devolución de depósito y a la negativa a cambio o devolución.
Para la queja de Michoacán la fecha de ingreso se realizó el 13 de febrero de 2023 y se cerró el 22 de mayo del mismo año. El costo del bien fue por 27 mil 444 pesos del cual no hubo un monto recuperado.
La queja registrada en la Ciudad de México se ingresó el pasado 21 de abril de 2023 y se cerró el 29 de agosto de 2023. En este caso, el costo del bien o servicio por el que se pagó fue de 137 mil 634 pesos. El monto de recuperación por la totalidad del pago inicial.
Sin embargo, los casos relacionados a la razón social Expedia México suman un total de 147 quejas recibidas por la Profeco. De esa cantidad, 57 quejas ya fueron concluidas. Pero 90 reclamos continúan en trámite.
Los bancos en el proceso de reembolso
Emma no estuvo exenta de una queja similar ante la poca claridad que hay en los lineamientos de Expedia sobre los plazos de reembolso en el servicio o paquete que ofertan como ocurre con los periodos que cada banco tiene establecidos. Sin embargo, no todos los bancos están presentes, como sucede con tarjetas de American Express ya que, en su sitio oficial, sólo señalan que “Tu reembolso se procesará por medio de tu forma de pago original”.
Usuarios desisten en sus quejas
Los motivos de los reclamos registrados por la Profeco van desde la negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio y negativa a corregir errores de cobro.
Los montos registrados, según las denuncias de consumidores que realizaron alguna queja, van de los mil 190.01 pesos hasta 123 mil 810.04 pesos. Aunque la Profeco se encarga de asesorar, acompañar y dar seguimiento a las quejas de las personas, la realidad es que no todos llegan a dar continuidad al proceso y deciden desistir.
La suma total del costo del bien o servicio que usuarios realizaron en esa agencia de viajes y de reservaciones por las 147 quejas registradas de enero a septiembre de 2023 dan una cifra de 4.3 millones de pesos, de los cuales tan solo la suma del monto recuperado fue de 697 mil 934 pesos.
¿Qué recomienda la Profeco?
En su sitio web, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) presenta una serie de recomendaciones en caso de que alguna agencia de viajes haya incumplido con la prestación del servicio contratado.
- Antes de contratar revisa bien los términos y condiciones de la agencia de viajes con la que quieras contratar un paquete vacacional.
- Visita la herramienta ‘Monitoreo de Tiendas Virtuales’ de la Profeco donde informan si los sitios de internet de los proveedores cumplen con los requisitos.
- Asegurate de que las páginas sean seguras y antes de realizar cualquier pago o confirmación revisa que las páginas cuenten con condiciones de seguridad como “https://” y un ícono de candado cerrado.
- Evita el uso de equipos públicos y hacer tratos en redes sociales como Facebook, Instagram o WhatsApp, ya que con frecuencia se trata de fraudes que ofrecen paquetes vacacionales con precios muy accesibles.
- Consulta el número de quejas que la agencia de viajes tenga ante la profeco. Esto lo puedes revisar (aquí) en el Buró Comercial de la Profeco.
- Si el proveedor incumplió presenta una queja ante la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) cercana a ti o llama a los siguientes teléfonos: (55) 5568 8722 en la Ciudad de México y Zona Metropolitana y 800 468 8722 para el interior del país.
- También tienen un WhatsApp al que te puedes comunicar en el 55 8078 0485, 55 80 78 03 44 y 55 8078 0488.
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial.
- Para presentar tu reclamo no olvides llevar la siguiente documentación: Contrato, recibo o comprobante de la prestación del servicio. Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado. Descripción del servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Recuerda que tienes un año a partir de que acredites la última fecha en haber requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por él.
Para conocer los detalles de estas recomendaciones que emite la Profeco ingresa aquí.
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Bajo una nueva ley ucraniana, casi 2.000 personas han sido condenadas por colaborar con Rusia.
“No merezco estar aquí en absoluto”. Es algo que uno espera escuchar de alguien que está en prisión. Pero, sentada con su overol marrón, Tetyana Potapenko se muestra firme al afirmar que no es quien el Estado ucraniano dice que es.
Un año después de empezar a cumplir una condena de cinco años, ella es una de las 62 personas recluídas en esta prisión pagando condenas por colaborar con Rusia.
La prisión está cerca de Dnipro, a unos 300 km de Limán, la ciudad natal de Tetyana. Cerca de las líneas del frente del Dombás, Limán estuvo ocupada durante seis meses por Rusia y fue liberada en 2022.
Mientras nos sentamos en la sala de paredes rosas donde los reclusos pueden llamar a casa, Tetyana explica que fue voluntaria en su vecindario durante 15 años -manteniéndose en contacto con los funcionarios locales- pero que una vez que llegaron los rusos, haber continuado con esas tareas le había costado caro.
Los fiscales ucranianos afirmaron que había asumido ilegalmente un papel oficial con los ocupantes, que incluía la distribución de suministros de ayuda.
“El invierno había terminado, la gente se había quedado sin comida, alguien tenía que defender sus derechos”, señala. “No podía dejar a esos ancianos. Crecí entre ellos”.
La mujer de 54 años es una de las casi 2.000 personas condenadas por colaborar con los rusos en virtud de una legislación redactada casi tan rápido como el avance de Moscú en 2022.
Kyiv sabía que tenía que disuadir a la gente de simpatizar y cooperar con los invasores.
Y así, en poco más de una semana, los diputados aprobaron una enmienda del Código Penal, convirtiendo la colaboración en un delito, algo sobre lo que no habían logrado ponerse de acuerdo desde 2014, cuando Rusia se anexó la península ucraniana de Crimea.
Antes de la invasión a gran escala de 2024, Tetyana solía ponerse en contacto con los funcionarios locales para proporcionar a sus vecinos materiales como leña.
Cuando los nuevos gobernantes rusos estaban en el poder, dice que un amigo la convenció de que también colaborara con ellos para asegurar que tuvieran los medicamentos que tanto necesitaban.
“No cooperé con ellos voluntariamente”, afirma. “Les expliqué que las personas discapacitadas no podían acceder a los medicamentos que necesitaban. Alguien me filmó y lo publicó en internet, y los fiscales ucranianos lo utilizaron para indicar que trabajaba para ellos”.
Después de que liberaran Limán, un tribunal vio documentos que había firmado y que sugerían que había asumido un papel oficial con la autoridad ocupante.
De repente la mujer se muestra agitada.
“¿Cuál es mi delito? ¿Luchar por mi pueblo?”, pregunta. “Nunca trabajé para los rusos. Sobreviví y ahora me encuentro en prisión”.
La ley de colaboración de 2022 se redactó para evitar que la gente ayudara al ejército ruso en su avance, explica Onysiya Syniuk, experta legal del Centro de Derechos Humanos Zmina en Kyiv.
“Sin embargo, la legislación abarca todo tipo de actividades, incluidas las que no dañan la seguridad nacional”, señala.
Duros castigos
Los delitos de colaboración van desde simplemente negar la ilegalidad de la invasión rusa o apoyarla en persona o en línea, hasta desempeñar un papel político o militar para las potencias ocupantes.
Los castigos que contempla la ley también son duros, con penas de prisión de hasta 15 años.
De los casi 9.000 casos de colaboración que ha habido hasta la fecha, Syniuk y su equipo han analizado la mayoría de las condenas, incluida la de Tetyana, y dicen que les preocupa que la legislación sea demasiado amplia.
“Ahora las personas que prestan servicios vitales en los territorios ocupados también serán consideradas responsables bajo esta legislación”, explica Syniuk.
Cree que los legisladores deberían tener en cuenta la realidad de vivir y trabajar bajo la ocupación durante más de dos años.
Conducimos hasta la ciudad natal de Tetyana para visitar a su frágil marido y a su hijo discapacitado. A medida que nos acercamos a Limán, las cicatrices de la guerra son evidentes.
La vida civil se ha desvanecido y los vehículos han adquirido gradualmente un color verde. Los cables eléctricos cuelgan de las torres caídas y la hierba alta se ha tragado la calle principal.
Los campos de girasoles están intactos, pero la ciudad no. Ha sido azotada por los ataques aéreos y los combates.
Los rusos se han retirado y se encuentran a casi 10 km. Nos dijeron que suelen empezar a bombardear alrededor de las 15:30, y el día que visitamos la localidad no fue una excepción.
El marido de Tetyana, Volodymyr Andreyev, de 73 años, me dice que está “en un aprieto”: la casa se está desmoronando sin su esposa, y él y su hijo solo se las arreglan con la ayuda de los vecinos.
“Si fuera débil, me echaría a llorar”, dice.
Le cuesta entender por qué su esposa no está con él.
Un ataque mortal
Tetyana podría haber recibido una sentencia más corta si hubiera admitido su culpabilidad, pero se niega. “Nunca admitiré que soy enemiga del Estado”, dice.
Pero ha habido enemigos del Estado, y sus acciones han tenido consecuencias mortales.
El otoño pasado, caminamos por el suelo manchado de sangre de la aldea liberada de Hroza, en la región de Járkov, en el este de Ucrania.
Un misil ruso había alcanzado un café donde se estaba celebrando el funeral de un soldado ucraniano; había sido imposible celebrar el servicio mientras Hroza estaba bajo la ocupación rusa.
Murieron 59 personas, casi una cuarta parte de la población de Hroza. Llamamos a las puertas y encontramos a niños solos en casa. Sus padres no regresaban.
El servicio de seguridad reveló más tarde que dos hombres locales, Volodymyr y Dmytro Mamon, habían avisado a los rusos.
Los hermanos eran ex oficiales de policía que supuestamente habían comenzado a trabajar para la fuerza de ocupación.
Cuando el pueblo fue liberado, huyeron a través de la frontera con las tropas rusas, pero se mantuvieron en contacto con sus antiguos vecinos, quienes, sin saberlo, les contaron detalles sobre el funeral.
Violación del derecho humanitario
Los hermanos fueron acusados de alta traición, pero es poco probable que sean encarcelados en Ucrania.
En líneas generales, esa es la historia de la batalla del gobierno de Kyiv con los colaboradores. Aquellos que cometen delitos más graves (dirigir ataques, filtrar información militar u organizar referendos falsos para legitimar a las fuerzas de ocupación) son juzgados en su mayoría en ausencia.
Los que enfrentan cargos menos graves suelen ser los que terminan en el banquillo de los acusados.
Según la Convención de Ginebra, las fuerzas de ocupación rusas tienen que permitir y proporcionar los medios para que las personas sigan viviendo sus vidas.
Eso fue lo que Tetyana Potapenko dice que intentó hacer cuando las tropas se trasladaron a Limán en mayo de 2022.
Su caso es uno de los varios que hemos descubierto en el este de Ucrania.
Entre ellos se encuentra el de un director de escuela encarcelado por aceptar un plan de estudios ruso; su defensa, dice su abogado, fue que, aunque había aceptado materiales rusos, no los utilizó.
Y en la región de Járkov, nos enteramos del caso de un director de un estadio deportivo que se enfrenta a 12 años de prisión por seguir organizando partidos durante la ocupación.
Su abogado afirma que solo había organizado dos partidos amistosos entre equipos locales.
Para Naciones Unidas, estas condenas por colaboración violan el derecho internacional humanitario.
Un tercio de las condenas dictadas en Ucrania desde el inicio de la guerra en febrero de 2022 hasta finales de 2023 carecían de base legal, afirma la organización.
“Se han cometido crímenes en territorio ocupado y las personas deben rendir cuentas por el daño que han causado a Ucrania, pero también hemos visto que la ley se aplica de forma injusta”, señala Danielle Bell, jefa de la Misión de Observación de los Derechos Humanos de la ONU en el país.
Bell sostiene que la ley no tiene en cuenta el motivo de una persona, como por ejemplo si está colaborando activamente o tratando de obtener ingresos, algo que está legalmente permitido. Dice que todo el mundo está criminalizado bajo su vaga redacción.
“Hay innumerables ejemplos de personas que han actuado bajo coacción y han desempeñado funciones simplemente para sobrevivir“, afirma.
“Tenía miedo”
Esto es exactamente lo que le pasó a Dmytro Herasymenko, oriundo de Limán, la ciudad natal de Tetyana.
En octubre de 2022, salió de su sótano después de que cesara el fuego de artillería y morteros. La línea del frente había pasado por Limán y la localidad estaba bajo ocupación rusa.
“En ese momento, la gente llevaba dos meses viviendo sin electricidad”, recuerda.
Dmytro había trabajado como electricista en la ciudad durante 10 años.
Las autoridades ocupantes pidieron voluntarios para ayudar a restablecer la electricidad y él levantó la mano.
“La gente tenía que sobrevivir”, dice. “[Los rusos] dijeron que podía trabajar así o no hacerlo. Tenía miedo de rechazarlos y de que me persiguieran”.
Para Dmytro y Tetyana, el alivio de la liberación fue breve. Después de que Ucrania recuperara el control de la ciudad, los agentes del servicio de seguridad del país, el SBU, se los llevaron para interrogarlos.
Tras admitir que había suministrado electricidad a los ocupantes rusos, Dmytro fue condenado rápidamente a una pena de prisión en suspenso y a 12 años de prohibición de trabajar como electricista estatal.
Lo encontramos en el garaje donde ahora trabaja como mecánico. Sus herramientas relucientes reflejan su cambio de carrera forzado.
“No me pueden juzgar del mismo modo que a los colaboradores que ayudan a guiar los misiles”, afirma.
Sus protestas se hicieron eco de las de Tetyana. “¿Qué sientes cuando entra un ejército extranjero?”, preguntó. “Miedo, por supuesto”.
“O estás con nosotros o contra nosotros”
Este temor está justificado. La ONU ha encontrado pruebas de que las fuerzas rusas atacan e incluso torturan a personas que apoyan a Ucrania.
“Hemos tenido casos de personas detenidas, torturadas y desaparecidas simplemente por expresar opiniones proucranianas”, afirma Danielle Bell.
Desde el momento en que Moscú invadió Crimea en 2014, la definición de alguien “prorruso” cambió a ojos de los legisladores ucranianos: va desde simplemente favorecer lazos nacionales más estrechos a apoyar una invasión rusa considerada genocida.
Ese mismo año, fuerzas rusas financiadas por el Kremlin también ocuparon un tercio de las regiones de Donetsk y Lugansk.
A menudo son los ancianos los que eligen o se ven obligados a vivir bajo la ocupación. Algunos pueden ser demasiado frágiles para irse.
También habrá quienes tengan nostalgia soviética o simpatía por la Rusia moderna.
Pero, dado que Ucrania podría tener que reunificarse algún día, ¿es demasiado dura la ley de colaboración?
El mensaje de un diputado que ayudó a redactarla es contundente: “O estás con nosotros o contra nosotros”.
Andriy Osadchuk es el vicedirector del comité parlamentario de aplicación de la ley. No cree que la legislación viole la Convención de Ginebra, pero acepta que necesita mejoras.
“Las consecuencias son extremadamente duras, pero no se trata de un delito común. Estamos hablando de vida o muerte”, dice desafiante.
Osadchuk cree que, de hecho, es el derecho internacional el que tiene que ponerse a la altura de la guerra en Ucrania, no al revés.
La misión de observación de la ONU admite que ha habido algunas mejoras. El fiscal general de Ucrania dio recientemente instrucciones a sus oficinas para que cumplan con el derecho internacional humanitario al investigar los casos de colaboración.
El Parlamento de Ucrania también está planeando añadir más enmiendas a la legislación en septiembre.
Un cambio sugerido haría que algunas personas sean multadas en lugar de condenadas a prisión.
Por ahora, Kyiv considera que Tetyana y Dmytro merecen sus condenas si eso significa que Ucrania puede finalmente liberarse del yugo de Rusia.
Ambos afirman que lo único que lamentan es no haber escapado cuando los rusos llegaron por primera vez.
Pero con el Estado persiguiéndolos de cerca y Limán en riesgo de caer una vez más, no está claro hasta qué punto son sinceros.
Información adicional de Hanna Chornous, Aamir Peerzada y Hanna Tsyba.
Todas las imágenes son de Lee Durant.
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