Agencias de viajes en línea suman 2 mil 500 quejas en Profeco; Expedia encabeza los reclamos
Emma compró cinco boletos de avión para pasar unos días de descanso con su familia en Europa. Era un viaje planeado con suficiente tiempo de anticipación y la compra la realizó en los primeros meses del 2023 a través de la plataforma Expedia.
Sin embargo, por motivos de causa mayor tuvo que cancelar su viaje por el que gastó casi 340 mil pesos por cinco boletos de avión para ella y su familia y un seguro contra cancelaciones, que de nada sirvió. Y ahí empezaron los problemas: seis meses después, aún no consigue el reembolso.
¿A quién le reclamas, si no cuentan con oficina en la Ciudad de México? A Emma todo se le complicó cuando comenzó el proceso de cancelación y reembolso ya que, entre correos y llamadas, solo obtuvo la promesa de que el dinero sería devuelto. Hasta ahora, eso no ha sucedido, la empresa se deslinda de la compra y ya mejor recomendaron a Emma ver su caso con el banco de la tarjeta que usó. El banco, a su vez, le dice que lo vea con Expedia.
Expedia, entre las que tienen más denuncias
De enero a septiembre de 2023, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió 2 mil 576 quejas en el país por cambios, devoluciones, bonificaciones, promociones y cobros indebidos provenientes de tiendas virtuales con giro comercial dedicado a agencias de viaje y servicios de reservaciones. Esto ha representado pérdidas para los consumidores de hasta 230 mil pesos y pocas oportunidades de recuperar el monto pagado.
El pasado junio de 2022, la Profeco presentó el Monitoreo de Tiendas Virtuales, herramienta que analiza las páginas de empresas de ecommerce en México. En ese catálogo de tiendas en línea señalan cuáles son las que cumplen con los requerimientos de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
En México, agencias de viajes en línea como Expedia, Despegar.com, Booking.com, entre otras, se encuentran como las favoritas por consumidores para adquirir paquetes de viaje para vacacionar, los cuales pueden incluir vuelos, hotel y alquiler de auto para transportarse en la ciudad que visitan.
En un análisis a los datos abiertos de la procuraduría se encontró que agencias de viaje en línea como Expedia y Despegar.com cuentan con más de 150 quejas ante Profeco por cambios, devoluciones, bonificaciones, cobros indebidos, entre otros; mientras que, Booking.com cuenta con apenas 43 quejas por cancelaciones. La pérdida monetaria de los usuarios llega a ser de 2 mil a más de 230 mil pesos.
Cifras de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2022 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México, muestran que 78.6% de la población usó internet para comunicarse, acceder a redes sociales, entretenimiento y búsqueda de información; mientras que, en menor medida, usaron internet para comprar bienes o servicios.
Quejas más frecuentes ante Profeco hacia agencias de viajes
En este rubro, la Profeco ha registrado 2 mil 576 quejas en el sector turístico con el giro de agencias de viajes y servicios de reservación. Los tipos de reclamos que predominan son: ausencia de información al consumidor sobre el bien o servicio a adquirir, cambios, devoluciones o modificaciones, contratos, cobro indebido, garantías, información incompleta e incorrecta al consumidor, publicidad, ofertas y promociones, entre otros.
Entre los motivos que ha llevado a los consumidores a presentar estas quejas ante la Profeco se encuentra la cancelación de un vuelo, cobros indebidos o de cuotas extraordinarias, condiciones de pago y de seguridad, cláusulas abusivas, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio, negativa a bonificación, negativa a cambio o devolución, entre otros.
Agencias populares y sus quejas
Entre las agencias de viajes más populares en México para adquirir un paquete vacacional, se encuentran Expedia, Despegar.com, Booking.com, BestDay, Price Travel, entre otras. En ellas se oferta la compra de vuelos, taxi en el aeropuerto, habitaciones de hotel, paquetes turísticos o renta de autos dentro de la ciudad que visiten.
Sin embargo, los reclamos por parte de los usuarios que llegan a adquirir un producto o servicio con estas agencias dista mucho de cumplir con las expectativas de las personas y, en lugar de disfrutar de unas ansiadas vacaciones el incumplimiento en los términos puede convertirse en un problema.
Entre enero y septiembre de 2023, la Profeco recibió un total de 71 quejas para BestDay por parte de consumidores de las cuales solo 17 fueron concluidas y 54 continúan en trámite. Los motivos de la queja van desde la negativa a la entrega del producto o servicio, negativa a cambio o devolución, negativa a la devolución de depósito, negativa a corregir errores de cobro e incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio.
En el mismo periodo, la agencia Price Travel tuvo un total de 73 quejas por parte de consumidores. Hasta ahora, 24 quejas han sido concluidas mientras que, 49 continúan “en trámite”. En su caso, los motivos de la reclamación a nivel nacional se debe a la negativa en la entrega del producto o servicio, negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a corregir errores de cobro y producto o servicio equivocado.
Sin embargo, de estas cinco agencias de viajes Expedia acumula un total de 147 quejas, Despegar.com 170 quejas y Booking.com 43 quejas de enero a septiembre de 2023. Los reclamos que predominan para estos comercios virtuales van desde negativas a cambio o devolución, negativa a la devolución del depósito, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega de producto o servicio y la negativa a la bonificación por el cambio de producto, según datos que se encuentran en el Buró Comercial de la procuraduría.
Expedia y los reclamos en redes sociales
En la cuenta de “X” -antes Twitter- de la agencia de viajes y reservaciones Expedia, usuarios denuncian las problemáticas que han tenido con los servicios que ofrece esta tienda virtual identificada con el giro comercial Agencia de viajes y servicios de reservaciones en el sector turístico.
Señalamientos como “ya no sean rateros devuelvanme mi dinero”, “No compren en Expedia, sólo realizan el cobro y nunca la reservación” o “Son un asco de empresa por su ineficiencia”, son parte de los reclamos que hasta 2021 usuarios realizaron en la cuenta de esta plataforma. Casos similares se repiten en la cuenta Expedia y Expedia Help.
Sobre Expedia Inc., la Profeco tiene registradas dos quejas, una en la Ciudad de México y otra en el estado de Michoacán, ambas por cambios, devoluciones y modificaciones. El motivo del reclamo se debe a la negativa a la devolución de depósito y a la negativa a cambio o devolución.
Para la queja de Michoacán la fecha de ingreso se realizó el 13 de febrero de 2023 y se cerró el 22 de mayo del mismo año. El costo del bien fue por 27 mil 444 pesos del cual no hubo un monto recuperado.
La queja registrada en la Ciudad de México se ingresó el pasado 21 de abril de 2023 y se cerró el 29 de agosto de 2023. En este caso, el costo del bien o servicio por el que se pagó fue de 137 mil 634 pesos. El monto de recuperación por la totalidad del pago inicial.
Sin embargo, los casos relacionados a la razón social Expedia México suman un total de 147 quejas recibidas por la Profeco. De esa cantidad, 57 quejas ya fueron concluidas. Pero 90 reclamos continúan en trámite.
Los bancos en el proceso de reembolso
Emma no estuvo exenta de una queja similar ante la poca claridad que hay en los lineamientos de Expedia sobre los plazos de reembolso en el servicio o paquete que ofertan como ocurre con los periodos que cada banco tiene establecidos. Sin embargo, no todos los bancos están presentes, como sucede con tarjetas de American Express ya que, en su sitio oficial, sólo señalan que “Tu reembolso se procesará por medio de tu forma de pago original”.
Usuarios desisten en sus quejas
Los motivos de los reclamos registrados por la Profeco van desde la negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio y negativa a corregir errores de cobro.
Los montos registrados, según las denuncias de consumidores que realizaron alguna queja, van de los mil 190.01 pesos hasta 123 mil 810.04 pesos. Aunque la Profeco se encarga de asesorar, acompañar y dar seguimiento a las quejas de las personas, la realidad es que no todos llegan a dar continuidad al proceso y deciden desistir.
La suma total del costo del bien o servicio que usuarios realizaron en esa agencia de viajes y de reservaciones por las 147 quejas registradas de enero a septiembre de 2023 dan una cifra de 4.3 millones de pesos, de los cuales tan solo la suma del monto recuperado fue de 697 mil 934 pesos.
¿Qué recomienda la Profeco?
En su sitio web, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) presenta una serie de recomendaciones en caso de que alguna agencia de viajes haya incumplido con la prestación del servicio contratado.
- Antes de contratar revisa bien los términos y condiciones de la agencia de viajes con la que quieras contratar un paquete vacacional.
- Visita la herramienta ‘Monitoreo de Tiendas Virtuales’ de la Profeco donde informan si los sitios de internet de los proveedores cumplen con los requisitos.
- Asegurate de que las páginas sean seguras y antes de realizar cualquier pago o confirmación revisa que las páginas cuenten con condiciones de seguridad como “https://” y un ícono de candado cerrado.
- Evita el uso de equipos públicos y hacer tratos en redes sociales como Facebook, Instagram o WhatsApp, ya que con frecuencia se trata de fraudes que ofrecen paquetes vacacionales con precios muy accesibles.
- Consulta el número de quejas que la agencia de viajes tenga ante la profeco. Esto lo puedes revisar (aquí) en el Buró Comercial de la Profeco.
- Si el proveedor incumplió presenta una queja ante la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) cercana a ti o llama a los siguientes teléfonos: (55) 5568 8722 en la Ciudad de México y Zona Metropolitana y 800 468 8722 para el interior del país.
- También tienen un WhatsApp al que te puedes comunicar en el 55 8078 0485, 55 80 78 03 44 y 55 8078 0488.
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial.
- Para presentar tu reclamo no olvides llevar la siguiente documentación: Contrato, recibo o comprobante de la prestación del servicio. Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado. Descripción del servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Recuerda que tienes un año a partir de que acredites la última fecha en haber requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por él.
Para conocer los detalles de estas recomendaciones que emite la Profeco ingresa aquí.
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Te contamos la fascinante vida de Shirley Temple, la estrella infantil que trajo alegría durante la Gran Depresión y fue la salvadora del estudio de cine Fox.
En diciembre de 1933, Shirley Temple, de cinco años, firmó contrato con Fox Studios, que estaba casi en quiebra. La serie “En la historia” de BBC Culture repasa cómo resucitó la fortuna del estudio y se convirtió en una superestrella.
“La lección que me enseñaron es que ‘el tiempo es dinero’ y que ‘es trabajo, no juego’. Y eso lo aprendí antes de convertirme en estrella”.
Cuando Shirley Temple fue entrevistada por la BBC en 1989 sobre su infancia como superestrella, estaba disfrutando de un notable segundo acto en su carrera, como diplomática estadounidense.
A pesar de haber sido en un tiempo la estrella mejor pagada de Hollywood, de mayor tuvo que trabajar porque la mayoría de sus millones se habían esfumado hacía tiempo.
“También salvaste a 20th Century Fox de la quiebra, ¿no?”, le preguntó el presentador de un programa de entrevistas, Terry Wogan, a la mujer que por entonces era conocida por su nombre de casada, Shirley Temple-Black. “Creo que sí”, respondió ella.
En 1933, Fox Studios estaba al borde de la quiebra. Fundado por William Fox en 1915, el estudio prosperó durante la era del cine mudo. Cuando llegó la Gran Depresión, operaba con pérdidas, debía millones y el precioo de sus acciones se había desplomado.
Hasta que llegó al rescate una niñita rubia de pelo rizado.
Dos semanas antes de firmar su contrato con el estudio, había sido elegida para actuar en Stand Up and Cheer! (“¡Seamos optimistas!”), junto a James Dunn, que interpretaría a su padre. Si bien sus papeles eran relativamente pequeños, la pareja causó tal impresión que inmediatamente los eligieron para más películas juntos. Shirley Temple se convirtió en un nombre conocido.
La primera incursión de Temple en el mundo del espectáculo se produjo cuando su madre la llevó a clases de baile, cuando tenía dos años y medio.
Ella le dijo a la BBC: “Tenía tanta energía y no quería echarme una siesta, así que me inscribió en una escuela de baile del barrio que estaba a menos de tres kilómetros de nuestra casa. Allí me ejercitaba, aprendía rumba y tango”.
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Fue en esa escuela donde el director Charles Lamont la descubrió y la eligió para una serie de cortometrajes llamados Baby Burlesk.
Le pagaban un total de 10 dólares por cada día de rodaje, pero no le pagaban por los ensayos y Temple no elogió la producción. “No era un gran productor. Era un productor muy tacaño. Era parte de un lote en Hollywood conocido como ‘Poverty Row‘ (La fila de la pobreza)”.
Una mala experiencia
Lamont, junto con el productor Jack Hays, trabajaba para Educational Films Corporation. La niña de 3 años protagonizó ocho cortometrajes, pero el set de filmación no era un lugar agradable para Temple ni para los otros actores infantiles que estaban allí.
Describió un castigo por mal comportamiento: “Tenían dos cajas de sonido en nuestro escenario. Una de ellas tenía un gran trozo de hielo dentro, y cuando alguno de nosotros se portaba mal, nos metían en la caja negra para que nos enfriáramos y pensáramos en ello. A oscuras, con la puerta cerrada”.
“Me hacía doler mucho los oídos, me salieron muchos orzuelos, tuve muchos problemas por eso. Estuve en la caja varias veces“, contó.
Además, a los padres no se les permitía estar con sus hijos durante la filmación. En lugar de eso, la madre de Temple confeccionaba los disfraces, le daba clases de interpretación y todas las noches le peinaba el pelo con sus característicos rizos.
Los temas de Baby Burlesk, a estándares de hoy, parecen increíblemente inapropiados. Temple las describió como “parodias de películas para adultos”.
Uno de los primeros personajes que interpretó se llamaba Morelegs Sweet Trick, un juego de palabras que hacía alusión al nombre de la estrella de cine Marlene Dietrich.
War Babies presentaba a Shirley, de 3 años, vestida con una blusa sin hombros y un pañal sujeto con un gancho cómicamente grande, bailando para otros niños que hacían de soldados, que se peleaban por ella y le daban piruletas.
En Polly Tix in Washington, era una “ramera” enviada para seducir a un “senador”. En su primera escena, lleva un sujetador y se está limando las uñas.
Más tarde aparece en la oficina del senador luciendo un collar de perlas y le dice al niño que interpreta al senador que la han enviado para “entretenerlo”.
Temple señaló en su autobiografía, Child Star (“Estrella infantil”), que estas películas eran “una explotación cínica de nuestra inocencia infantil” y también “ocasionalmente eran racistas o sexistas”.
Despega su carrera
El siguiente paso fue una serie de pequeños papeles bajo contrato con el productor, guionista y director Jack Hays.
Cuando este se declaró en quiebra, el padre de Shirley recompró su contrato, tras darse cuenta de lo malo que era. Poco después, un compositor que trabajaba para Fox vio a Temple bailando en un vestíbulo.
Le pidieron que hiciera una audición para “¡Seamos optimistas!”, una película que se estaba rodando en ese momento. Obtuvo un pequeño papel, lo que supuso dos semanas de paga.
La premisa de la película era que la Gran Depresión era el resultado de una falta de “optimismo”, por lo que se realizaban audiciones para encontrar artistas que animaran a la gente.
Temple y James Dunn fueron compañeros en una secuencia de baile. No había tiempo suficiente para que ella aprendiera una nueva coreografía, por lo que le enseñó a Dunn un baile que había aprendido para otra actuación.
Inmediatamente después del rodaje, le ofrecieron un contrato de un año, con una posible extensión de siete años, por US$150 a la semana.
A su madre también le pagaron para que la acompañara en el set. Firmaron el contrato el 21 de diciembre de 1933. En su autobiografía, Temple lo llamó “la primera de una serie de nubes que se cernieron oscuramente durante los siguientes siete años”.
La salvadora de Fox
La siguiente película de Temple y Dunn fue Baby, Take a Bow (“Gracia y simpatía”), que se estrenó en abril de 1934. También la cedieron a otros estudios por miles de dólares, muchas veces más de lo que le pagaban.
Más tarde ese año, se estrenó Bright Eyes (“Ojos cariñosos”). Escrita específicamente para la pareja, la película incluía una canción que se convertiría en su melodía característica: On the Good Ship Lollipop (“En El Dulce Barco Piruleta”).
Pero Fox Studios había estado en problemas desde la caída de la bolsa de valores de 1929, y en 1934, se fusionó con 20th Century Pictures para convertirse en 20th Century Fox.
Según la revista Vanity Fair, el ejecutivo de Fox, Winfield Sheehan, dijo: “No compraron el estudio Fox, compraron a Shirley Temple”.
En su primer año en la compañía, apareció en 10 películas. Ese año su trabajo fue tan notable que en los Oscar de 1935 recibió el primer premio juvenil de la Academia, y sigue siendo la persona más joven en recibirlo (esa categoría se eliminó en 1961).
Alegrando a una nación
Temple resultó ser un gran atractivo de taquilla para el público en la época de la Gran Depresión, que quería ver películas optimistas y felices en los cines.
El presidente Franklin D. Roosevelt dijo de ella: “Durante esta depresión, cuando el ánimo de la gente está más bajo que en cualquier otro momento, es una cosa espléndida que por sólo 15 centavos un estadounidense pueda ir al cine y mirar la cara sonriente de un bebé, y olvidarse de sus problemas“.
A medida que sus películas se volvían más lucrativas, su salario también aumentaba hasta convertirse en la estrella mejor paga de Hollywood, todo ello a los 10 años.
Su horario de trabajo pudo haber sido intenso, pero de adulta lo recordaría con cariño.
Después de firmar el contrato con Fox, su madre siempre estaba con ella en el set.
Una cosa notable que diferenciaba a Temple de otras estrellas infantiles era que tenía una relación cercana con sus padres. Dedicó su autobiografía a su “amada madre”. Otras estrellas infantiles no tuvieron tanta suerte.
En 1939, California aprobó la Ley de Actores Infantiles de California, conocida comúnmente como la Ley Coogan, en honor a Jackie Coogan.
Coogan, nacido 13 años antes que Temple, se convirtió en una de las primeras estrellas infantiles cuando apareció con Charlie Chaplin en la exitosa película de 1921, The Kid (“El chico”). Ganó millones de dólares, pero se los gastaron su madre y su padrastro, a quienes demandó en 1938.
La batalla legal llevó a que California aprobara una ley que especificaba las condiciones laborales y garantizaba que el 15% del salario de un actor infantil se destinaría a una llamada cuenta Coogan.
La buena suerte de Temple con sus padres no llegó tan lejos. Como su padre había trabajado en un banco, se convirtió en su administrador.
Sin embargo, como ella le contó a la BBC, “dejó la escuela justo después del séptimo grado” y terminó haciendo malas inversiones.
Para cuando la estrella cumplió 22 años y decidió involucrarse en sus finanzas descubrió que “de los US$3,2 millones que había ganado con todo -venta de muñecas, libros, ropa y demás- me quedaban US$44.000 en una cuenta fiduciaria”.
De estrella a embajadora
Muchos aspectos de sus películas no envejecieron bien. Temple le dijo a la BBC que, si bien ella y Bill “Bojangles” Robinson fueron los primeros compañeros de baile interraciales en la pantalla, las escenas en las que se tocaban solían ser eliminadas.
Mientras tanto, fuera de la pantalla, Hollywood era a menudo un lugar siniestro para los actores jóvenes. Mucho después de que terminara su carrera cinematográfica, Temple contaría el comportamiento depredador que sufrió cuando tenía apenas 12 años.
Se retiró del cine a los 22; su última película fue “Un beso para Corliss”, en 1949.
Sin embargo, no marcó el final de su interesante carrera: continuó trabajando en relaciones internacionales y sirvió en el gobierno de Estados Unidos como embajadora en Ghana y Checoslovaquia.
En su entrevista, Temple le dijo a Wogan que el puesto de embajadora en Ghana “fue el mejor trabajo de toda mi vida”.
Wogan le preguntó: “¿Estás harta de esa canción On the Good Ship Lollipop?”
“No”, respondió Temple. “Me ha llevado lejos”.
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